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2012年6月に作成された記事

印刷ネット通販にお客様が増えてきた

 ひさしぶりに我が社の印刷ネット通販の話題である。この印刷ネット通販、やってもやっても客が来ず、このブログで成功過程を実況中継するつもりが、失敗報告会になってしまっていた。しかし、今、話題にしようとしているところから推して知るべし。客が来はじめた!

 なにをやったか。まずはWEBサイトの徹底的見直しである。

 印刷通販という消費者に直接向き合うサービス、いわゆるBtoCを始めて気がついたのは、お客様は本を作りたいのであって、オフセット印刷やオンデマンド印刷とかいう印刷手段にはこだわっていないということだ。われわれ印刷業者はオフセット印刷なりオンデマンド印刷という手段を売る商売であって、その手段の違いに細かく拘泥する。逆にお客様は最終的に安くていい本ができればいいのであって手段は何であっても良い。われわれにとっては詩集も報告書も宣伝パンフレットもたとえばオフセット印刷であれば技法は同じ、つまり同じ生産品にしか見えていないが、お客様の目にはこれが全然違うものに見えている。お客様は詩集なら詩集を作りたいのであって、印刷をしたいわけではないのだ。

 我が社のネット通販も、最初はオフセット印刷コース、オンデマンド印刷コースという風に技法で分け、A4だB5だとサイズで分類し、さらに紙質を選ばせるというように機能で分けて発注していただくようになっていたが、これをやめた。報告書、学術誌、句集・歌集というようにジャンル別に分けるようにした。ネット通販では機能で分類するとお客様が迷うのだ。B6の報告書も句集も印刷会社にとってはサイズと紙質が一緒であれば技術的に同じだが、お客様にとってはそこが違う。逆にA5とB6のようにサイズが違っても、詩集は詩集なのだ。

 結局印刷ネット通販は、徹底的にお客様目線でサイトを作り直す必要があるということだ。それには、われわれの印刷に専門化した目がむしろ邪魔だ。印刷物を工程と機能に分解してしまう癖がついている。オフセットだオンデマンドだと技法で割り切ろうとしたがるし、A4とB5ならA4の方が大きいのは常識だと思っている。これらの専門化した目は、すでにお客様のものではない。

 だから広告代理店をたのむことにした。なまじWEBデザインなどを自社で手がけていると、自分のところでそれらしいサイトを作ってしまいがちだが、これでは自己満足ぺージにしかならないのだ。お客様はこういうことを望んでいるはず、お客様にこうした事を入力させねば仕様が確定しない、という立場でページを作ってしまっているのだ。これではお客様はあまりの注文の煩雑さに早々にページから離脱してしまう。

 逆に、印刷のことなどまったく知らない広告代理店のWEBデザイナーに頼むと、われわれの想像もしないところにまず質問してくる。たとえば表紙とカバーとジャケットの違いはなにかなど、こうしたデザイナーにさえ理解出来ない項目をまずわかりやすいように書き換えないと、誰にもわかりやすい通販サイトはできない。

 そして最初にお客様がきてくれるページはランディングページというとりあえず来てくれた客を逃さないページにしておく。われわれが作るとどうしても見積もりにしても、仕様確定のため、オプションの項目を山ほどページにいれたくなるが、お客様はたとえば紙を選びたいのではない。「良い本」を作れさえすればいい。だから、まず来てくれたお客さんに、本をつくることのすばらしさと当社で作ることの意義をビジュアルでわかりやすく説明する。ここで関心をもってもらえば、あとはクリック一発。詳しい見積もりページに誘導すればよいだけのことだ。こうして徹底して、お客様よりのWEBサイトにする。すべてはそこからだ。

 このあと、まず当社のページに来てもらうための客寄せが必要なのだが、これは次の機会に

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